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网易考拉加拿大鹅”真伪”:鉴定结果无定论 中消协喊话

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联合财经(unnews.com.cn)1月19日讯 网易考拉“加拿大鹅”事件跌宕起伏,已成为公众关心的舆论焦点。但近半个月时间过去了,网易考拉售卖的加拿大鹅衣服至今(2019年1月17日)仍未获得权威鉴定。

2019年1月17日,中国消费者协会发布微博称:“针对北京消费者线女士向网易考拉维权过程中遇到的问题,根据消费者权益保护法,消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。对于消费者的投诉和质疑,经营者应当虚心听取、正确对待,依法接受监督。”

但最新消息显示,网易考拉、浙江省杭州市东方公证处工作人员和部分媒体记者已于2019年1月15日前往加拿大鹅大陆指定的售后维修机构,广东省东莞市金巴伦服装有限公司(以下简称“金巴伦”)进行实物鉴定。值得注意的是,当天临时取消了相关衣物的现场实物鉴定。2019年1月16日晚,消费者线女士告诉《中国经营报》记者,目前衣服在金巴伦,要转寄加拿大后才能鉴定出是否为正品。

2019年1月17日,记者再次就相关问题采访网易考拉方面,对方表示暂不接受记者采访。中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江告诉记者:“消费者有知悉商品来源信息的权利,且所购买产品质量要符合国家标准要求。在消费者知情权没有得到充分保障,产品质量存在质疑的时候,消费者提出意见询问,经营者应当做出真实、明确的答复。”

网易考拉加拿大鹅

临时取消的“鉴定”

同一件羽绒服,已通过邮件鉴定了3次,但由于鉴定结果不一致仍未得到消费者与网易考拉的认可。2019年1月14日晚,网易考拉就该事件再度对公众发布声明。声明称:“加拿大鹅官方通过邮件,给消费者缐(同‘线’)女士和网易考拉分别出具的商品鉴定结果不一致,对部分消费者造成了困扰。目前,加拿大鹅官方已通过邮件告知,可将商品送至其在大陆指定的售后维修机构进行实物鉴定真假。”

就在送往金巴伦进行实物鉴定之际,2019年1月15日,金巴伦接到加拿大鹅官方的最新通知,需将商品寄回加拿大鹅总部进行实物鉴别,不提供现场鉴别,也无法在当日给出鉴别结果。线女士给记者提供的资料显示,鉴定当日,东莞市金巴伦相关负责人拒绝出面接待,仅安排一名保安人员接收商品。最终,保安仅接收商品并开具收据。

2019年1月17日,记者联系到金巴伦,该公司工作人员表示:“金巴伦是加拿大鹅的指定售后维修点,金巴伦并未生产过加拿大鹅衣服。”

2019年1月15日去东莞金巴伦验真的过程中,网易考拉方面向部分媒体展示了加拿大鹅的官方回复邮件。邮件显示:“可以将产品寄出以便下一步检验。”

但线女士却对此封邮件内容提出质疑:“可以看出,他们还是以那个假冒的消费者Ivy申请的。他们可能只申请了售后维修,而不是正品验定,所以只能在保安收货后寄到加拿大。”

对于网易考拉不是以公司口吻,而是以消费者口吻与加拿大鹅进行交涉,核实衣服是否为正品的行为,中国人民大学商法研究所所长刘俊海在接受记者采访时表示:“不是以公司的口吻而是以消费者口吻属于企业的公关策略,要看这种方式是否影响鉴定结果。如果以消费者身份不影响鉴定结果,也没有大的主观上的重大过失,这个问题的关键在于,它是否损害消费者的利益,对自己的社会形象进行呵护。”

对此,陈音江认为:“网易考拉以消费者口吻进行鉴定的行为并不专业,不是正常商家行为,会让消费者感觉不正规,企业责任有所缺失。”

三倍费用引争议

在线女士和网易考拉的沟通过程中,网易考拉曾支付给线女士衣物售价3倍的费用。而这3倍金额也在近日引起了外界讨论。

网易考拉官方对《新浪财经》等媒体解释称:事实是,不做“退一赔三”,线女士不愿将商品寄回,无法推进商品鉴别进程。我们理解线女士的心情,经与线女士沟通,双方最终达成共识,在商品未辨别真伪的情况下,我们仍愿意为线女士办理退货退款,并额外支付其3倍金额,线女士将商品寄至浙江省杭州市东方公证处,以用于进一步鉴别。”

线女士表示,3倍费用为网易考拉给的“精神抚慰”,是为了还原事实,尽快地将衣服寄回杭州公证处进行实物鉴定。双方之间并没有买断协议,且与网易考拉的正常退货地址不同,不能说明衣服已经属于网易考拉。

对此,中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌在接受记者采访时表示:“如果双方没有明确退货约定,网易考拉愿意先给消费者3倍,甚至10倍、20倍费用,都不违反法律,也不能依此就获得了商品的所有权。因为消费者把质疑的商品存放在公证处,希望公证机关保存,而不是把所有权转移。”

陈音江也强调说:“网易考拉必须要提前告知给消费者费用的目的,否则在事实真相明确前,有控制真相的嫌疑。无论是赔偿,还是对消费者维权的补偿或奖励机制,都应该提前说清楚。在没有说清楚前,商品所有权还应该属于消费者。”

值得注意的是,在公告中网易考拉表示:“如果经鉴别为假货,网易考拉将公开赔礼道歉,赔偿缐女士精神损失费,按承诺假一赔十。而如果经鉴别为正品,请缐女士公开赔礼道歉,退还网易考拉所垫付费用。”

“如果鉴定为正品,网易考拉要求消费者道歉是不合理的。因为消费者权益保护法赋予了消费者很多权利,包括投诉权、对商品质疑的权利,电子商务法也赋予了消费者评价的权利,并且规定经营者不得删除评价,所以即便鉴定为正品,经营者要求消费者道歉,也是没有法律依据的,属于霸道行为。”邱宝昌解释道,“对于恶意投诉或者捏造事实,需要的不仅仅是道歉还要承担法律责任。但对普通的消费者,经营者要求道歉没有依据,同时也显示出经营者对消费者的评价权、投诉权的傲慢与不尊重。我认为经营者应当把消费者的投诉、评价作为进一步提升服务,提升产品质量和服务质量的助推剂而不是打压和要求道歉。”

陈音江也向记者表示:“网易考拉在经济地位、信息占有、买卖规则的制定上都属于强势地位,在鉴定结果清楚前要求消费者道歉会给消费者施压,设置维权障碍,影响消费者提出质疑的积极性。”

全链路透明度待完善

在线女士爆料称网易考拉售卖的加拿大鹅羽绒服可能为“非正品”后,记者从新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉上,又看到两起关于网易考拉所售加拿大鹅的投诉。一位昵称叫“不renzheng大V的小市井”的消费者于2019年1月13日发布一则投诉称,疑似买到非正品加拿大鹅,且通过邮件向加拿大鹅官方鉴定为非正品。要求网易考拉退货。

当日,网易考拉客户服务部回复称:“目前,加拿大鹅官方已告知我们可以进行线下实物鉴定,我们正在积极联系鉴定处,准备线下实物鉴定。请您理解和等待一段时间。等鉴定结果出来,我们会及时向用户和公众公布,同时我们也会向加拿大鹅官方了解邮件鉴定结果不一致的原因。如果您对最终鉴定结论仍有疑问,您可以保留好商品,等待我们第一批实地监测结果出来后和您联系,并安排好线下送检。”

除此之外, 2019年1月16日晚10时许,投诉编号为17347311508的消费者表示,“双12”花5471.04元于网易考拉购入一件加拿大鹅羽绒服,做工粗糙、露毛、异味、多线头、拉链无法完全闭合,要求网易考拉退货退款。

目前上述两起投诉显示已由网易考拉客户服务部接收,会尽快核实处理。对此,记者向网易考拉方面了解投诉进展,截至发稿未获回复。

事实上,据网易考拉官网显示,其拥有12项全链路监管措施,当海外采购商品到达保税仓时会对到库的每一件商品进行拆箱检验,100%保证品质。但除了经营者自身的监管措施,海淘产品的进货渠道能否更透明,再次成为消费者热议的焦点。

刘俊海在接受记者采访时表示:“电子商务法重要的着眼点就是要提高电子商务市场的透明度。提升广大消费者的知情权,才能让消费者感到消费过程中的幸福感、获得感和安全感。商家披露信息要有一说一,有二说二,实话只说一半等于撒谎。如果经营者认为供货渠道属于商业秘密,应当在经营者和消费者间寻求平衡,可以把差价等敏感信息保留,但在产生纠纷时,不应以商业秘密为由推诿。”

邱宝昌也认为:“跨境电商的进货渠道应当告知消费者,这既是消费者的权利也是经营者的义务,以打消消费者对公司进货渠道的疑惑,建立经营者和消费者彼此更加信任的关系。”

特别是举证方面,现在消费者维权还面临一定困难。陈音江向记者坦言,消费者在信息、规则劣势地位下进行举证并不容易。消费者有质疑的权利,此次加拿大鹅事件不仅对网易考拉,对其他海淘和电商经营者同样是一次教训。企业只有诚信守法经营,重视消费者合理诉求,才能赢得消费者的信任,长远健康发展。(完)(来源:中国经营报)(作者:陈金)(联合财经)

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